La démarche qualité du ministère de l’Intérieur pour les préfectures.

La qualité de service : un enjeu majeur du service public que le réseau préfectoral s’est approprié

Pour les préfectures, qui dépendent du ministère de l’Intérieur, la démarche qualité n’est pas nouvelle. Elles s’y sont engagées depuis plus de 10 ans, d'abord avec le référentiel Marianne (en 2005) puis avec les labels Qualipref (en 2006), Qualipref 2.0 (en 2015) puis Qual-e-pref (en 2018).

Ces labels, qui ont connu plusieurs actualisations, attestent d'un haut niveau de qualité de service public à travers des audits réalisés par un prestataire indépendant.

Début 2021, la préfecture de l'Eure qui a déjà obtenu les labels Qualipref et Qualipref 2.0, s'engage à atteindre tous les objectifs fixés par le référentiel Qual-e-pref en vue d'être labellisée fin 2022.

Les labels sont valables 3 ans.

La composition du référentiel Qual-e-pref

Le référentiel porte sur deux modules, chacun composés de plusieurs engagements que la préfecture de l'Eure s'engage à atteindre afin de proposer un haut niveau de qualité de service aux usagers.

Module obligatoire => 20 engagements portant sur la qualité d'accueil, d'écoute et de clarté des informations fournies à l'usager.

1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
3. A votre écoute pour progresser
4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
8. Un Serveur Vocal Interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
9. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national « 34 00 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers)
10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente
11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets
17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Module complémentaire => 10 engagements portant plus spécifiquement sur le service d'accueil des étrangers.

Votre avis nous intéresse !

Dans le cadre de cette démarche, une enquête de satisfaction auprès des usagers de la préfecture de l'Eure est disponible ICI.

Totalement anonyme, il ne faut que 2 minutes pour la compléter. Cette enquête s'adresse aux usagers qui se sont récemment (moins d'un an) rendus à la préfecture.

Retrouvez ci-après les premiers résultats de notre enquête :

A l'écoute des représentants des usagers

La préfecture de l'Eure organise au moins une fois par an un Comité local des usagers.

Ce comité, composé de certains services de la préfecture et d’associations locales représentatives des usagers, a pour objectif de recueillir les remarques concernant la qualité de l’accueil à la préfecture (accueil physique et téléphonique, signalétique, accès PMR, clarté des informations présentes sur le site internet de la préfecture…).

Retrouver les comptes-rendus du Comité local des usagers :