Qual-e-pref : la préfecture de l'Eure s'engage
La qualité de service : un enjeu majeur du service public que le réseau préfectoral s’est approprié
Une impulsion gouvernementale, un objectif partagé par tous
La qualité de l’action des services de l’Etat est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement, en octobre 2017, du grand programme de transformation de l’administration, Action Publique 2022.
Une des premières mesures annoncée par le 1er comité interministériel de la transformation publique le 1er février 2018 vise à renforcer la transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics en relation avec les usagers. Toutes les administrations en relation avec les usagers publieront, à l’horizon 2020, des indicateurs de résultat et de qualité de service, notamment de satisfaction usagers. Les usagers auront par ailleurs la possibilité d’exprimer leur avis. Le ministère de l’intérieur publie ces informations depuis décembre 2018.
Le ministère de l’intérieur, au travers du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), s’est appuyé sur les technologies du numérique pour améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. La réforme vise à faciliter la démarche des usagers grâce à la dématérialisation des demandes de carte nationale d'identité, de passeport, de permis de conduire et de certificat d'immatriculation des véhicules et renforce ainsi l’accessibilité du service rendu à ses usagers partout sur le territoire, et notamment en milieu rural.
Une appropriation ambitieuse par le réseau des préfectures pour répondre aux attentes des usagers
La démarche qualité n’est pas nouvelle pour les préfectures, qui s’y sont engagées depuis plus de 10 ans.
Après la Charte Marianne (interministérielle), les préfectures ont poursuivi leurs efforts en vue d’obtenir, pour les sites volontaires, une labellisation Marianne, pour d’autres, une labellisation Qualipref.
Ce référentiel de qualité de service propre au ministère de l’intérieur, qui existe depuis 2006, a connu plusieurs actualisations, pour intégrer notamment les préconisations des directives nationales d’orientation des préfectures et les changements réglementaires ainsi que les acquis des démarches locales d’amélioration des processus.
La circulaire du 15 juillet 2010 renforçant l’engagement du réseau dans les démarches qualité en actant le principe d’un déploiement général des démarches qualité a permis d’atteindre, en 2013, 100% de préfectures labellisées. L’année 2015 a été l’occasion pour le réseau préfectoral de mettre en œuvre le référentiel Qualipref 2.0 avec l’intégration d’engagements numériques (prise de rendez-vous en ligne, réseaux sociaux, etc.). A la fin 2016, 104 préfectures de métropole et d’outre-mer ainsi que 53 sous-préfectures avaient obtenu le label qualité.
La mise en œuvre en 2017 du Plan PPNG a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation à l’usager avec le développement des télé-procédures pour les titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules).
Les objectifs qualité pour les années à venir sont les suivants :
- maintenir le haut niveau de labellisation ;
- augmenter au sein de chaque préfecture le nombre de services et de processus qui sont concernés par la qualité ;
- mettre à disposition des téléprocédures de manière à garantir à l’usager une qualité de service équivalente aux standards des grands organismes publics ou privés.
En 2018, le référentiel qualité « Qualipref 2.0 » est devenu « Qual-e-pref ».
Depuis, la préfecture de l'Eure s'est engagée à répondre au référentiel Qual-e-pref en vue d'être labellisée.
A votre écoute pour progresser
Afin de mieux prendre en compte l'avis des usagers, la préfecture de l'Eure a mis en place une enquête de satisfaction.