La DĂ©marche
Depuis octobre 2011, préfecture et sous-préfectures de l’Eure se sont lancées dans cette démarche ambitieuse. Objectif : la labellisation des trois sites.
Le label Marianne au service du public
C’est un référentiel composé de 19 engagements pour un accueil de qualité du public, tant physique « Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté », et téléphonique « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries », que papier « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » ou électroniques « Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés ».
La note de 15/20 devra être obtenue pour chaque engagement et pour chaque site en vue de décrocher la labellisation convoitée.
Une enquĂŞte de satisfaction encourageante
Début octobre, 40 usagers de la préfecture ont été sondés pour évaluer la qualité de notre accueil. La moitié se déplaçait au service SIV.
92% des personnes interrogées pensent avoir été accueillies de façon satisfaisante et qu’une aide leur a été apportée pour accomplir leur tache.
Pour 32% le temps d’attente avant d’entrer en contact avec leur interlocuteur est supérieur à 20 minutes.
Les résultats sont encourageants et toutes les suggestions des usagers ont été enregistrées afin de parfaire l’accueil de la préfecture.
Des pistes d’amélioration
Pour aller plus loin, des groupes de travail Marianne se réunissent régulièrement pour évaluer l’existant et faire des propositions.
Expérimentation d’un suivi informatique pour le délai de réponse aux courriers, mise en ligne d’un plan d’accès à la préfecture, des informations sur les lignes de bus et les parkings sur le site Internet…autant d’actions destinées à améliorer nos performances collectives au service des usagers.
Ultime échéance : juin 2012
Le compte à rebours a commencé pour qu’en juin 2012 l’audit de labellisation puisse se dérouler avec succès pour tous les services de la préfecture et des sous-préfectures.