Le Label Marianne

La labellisation Marianne

 
 
MARIANNE

A la suite d’un audit réalisé par le cabinet VERITAS les 23 et 24 octobre 2012, la certification a été obtenue pour les trois sites et pour l’ensemble de leurs services. Délivrée le 31 octobre 2012 et valable trois ans, la certification inclut un second audit d’ici 18 mois.

En 2003, la notion de qualité de l’accueil réservé au public fait ses premiers pas au sein du ministère de l’intérieur avec l’apparition de la charte Marianne.

En 2010 les sites de trois régions-pilote obtiennent avec succès le label grâce aux efforts de l’ensemble de leurs services et après audit d’un organisme privé de certification.

Depuis octobre 2011, la préfecture et les deux sous-préfectures de l’Eure se sont lancées dans la démarche Marianne avec comme objectif ambitieux la labellisation des trois sites. A la suite d’un audit réalisé par le cabinet VERITAS les 23 et 24 octobre 2012, la certification a été obtenue pour les trois sites et pour l’ensemble de leurs services. Délivrée le 31 octobre 2012 et valable trois ans, la certification inclut un second audit d’ici 18 mois.

Fin juin 2013, 100% des préfectures sont certifiées Marianne ou Qualipref.

Vous trouverez ci-dessous les 19 engagements que nous nous sommes engagés à respecter ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction faites auprès des usagers et des collectivités locales.


La démarche

Depuis octobre 2011, préfecture et sous-préfectures de l’Eure se sont lancées dans cette démarche ambitieuse. Objectif : la labellisation des trois sites.

Le label Marianne au service du public

C’est un référentiel composé de 19 engagements pour un accueil de qualité du public, tant physique « Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté », et téléphonique « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries », que papier « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » ou électroniques « Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés ».

La note de 15/20 devra être obtenue pour chaque engagement et pour chaque site en vue de décrocher la labellisation convoitée.

Des enquêtes de satisfaction encourageantes

Une première enquête de satisfaction a eu lieu en octobre 2011, une seconde fin septembre 2012.

Les principaux enseignements de ces enquêtes:

> Les principaux motifs de déplacement des usagers - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,04 Mb

> Les usagers et l'accueil - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,07 Mb

Des pistes d’amélioration

Pour aller plus loin, des groupes de travail Marianne se sont réunis régulièrement pour évaluer l’existant et faire des propositions.

Expérimentation d’un suivi informatique pour le délai de réponse aux courriers, mise en ligne d’un plan d’accès à la préfecture, des informations sur les lignes de bus et les parkings sur le site Internet…autant d’actions destinées à améliorer nos performances collectives au service des usagers.

Ultime échéance : dernier trimestre 2012

Au dernier trimestre 2012 l’audit de labellisation s'est déroulé avec succès pour tous les services de la préfecture et des sous-préfectures.

> Attestation Marianne - Préfecture de l'Eure - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,23 Mb


Les engagements Marianne

1-  Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires d’ouverture

2-  Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement

3-  Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

4-  Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite

5-  Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

6-  Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur

7-  Nous facilitons la constitution de vos dossiers

8-  Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente

9-  Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels

1 0-  Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés

11- Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés

12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons

13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations  portant sur le respect de nos engagements

14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats

15-  Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel

16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers

17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements

18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue

19-  Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus

> Baromètre de la qualité de l'accueil - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,24 Mb