Le Label Marianne

Saisir les services de l'État

La démarche

 
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Depuis octobre 2011, préfecture et sous-préfectures de l’Eure se sont lancées dans cette démarche ambitieuse. Objectif : la labellisation des trois sites.

Le label Marianne au service du public

C’est un référentiel composé de 19 engagements pour un accueil de qualité du public, tant physique « Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté », et téléphonique « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries », que papier « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » ou électroniques « Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés ».

La note de 15/20 devra être obtenue pour chaque engagement et pour chaque site en vue de décrocher la labellisation convoitée.

Des enquêtes de satisfaction encourageantes

Une première enquête de satisfaction a eu lieu en octobre 2011, une seconde fin septembre 2012.

Les principaux enseignements de ces enquêtes:

> Les principaux motifs de déplacement des usagers - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,04 Mb

> Les usagers et l'accueil - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,07 Mb

Des pistes d’amélioration

Pour aller plus loin, des groupes de travail Marianne se sont réunis régulièrement pour évaluer l’existant et faire des propositions.

Expérimentation d’un suivi informatique pour le délai de réponse aux courriers, mise en ligne d’un plan d’accès à la préfecture, des informations sur les lignes de bus et les parkings sur le site Internet…autant d’actions destinées à améliorer nos performances collectives au service des usagers.

Ultime échéance : dernier trimestre 2012

Au dernier trimestre 2012 l’audit de labellisation s'est déroulé avec succès pour tous les services de la préfecture et des sous-préfectures.

> Attestation Marianne - Préfecture de l'Eure - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,23 Mb